為了加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依據(jù)《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》、《安徽省三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》等法規(guī)、規(guī)章，制定本制度和流程。

一、總則

1.凡患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、收費(fèi)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)平臺留言等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求，均屬投訴受理范圍。

2.成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)患辦。

3.職能科室負(fù)責(zé)人、科主任、護(hù)士長為投訴管理第一責(zé)任人。

4.投訴的接待、處理工作應(yīng)遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。

5.實(shí)行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。提高醫(yī)療質(zhì)量和管理水平，避免和減少不良事件的發(fā)生，保障醫(yī)療安全。

二、醫(yī)患溝通

1．醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2．健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

3．醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作。

4．醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。

5．醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

  6．醫(yī)患辦統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，配備專職工作人員，提供必要的工作場所和條件。接待場所應(yīng)安裝視頻攝像和錄音裝置，并做好存查工作。

7．醫(yī)患辦應(yīng)履行以下職責(zé)：

   （1）統(tǒng)一受理各種途徑投訴（來訪投訴、電話投訴、市長熱線、網(wǎng)絡(luò)等投訴）；

   （2）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

   （3）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

   （4）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的投保和理賠；

（6）負(fù)責(zé)醫(yī)療相關(guān)的法務(wù)工作。

三、接待與處理

1.建立暢通、便捷的投訴渠道。在顯要位置公布投訴電話號碼，在各院區(qū)、門診服務(wù)臺設(shè)投訴接待處，由專人受理并及時(shí)處理患者投訴。

2.實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴的科室和工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴，并與醫(yī)患辦做好有關(guān)事項(xiàng)交接。

3.投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。辦理投訴的工作人員與投訴人或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。）

    4.醫(yī)患辦接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。

5.被投訴的當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)予以積極配合，不得搪塞、推諉、扯皮，應(yīng)及時(shí)、如實(shí)填寫上報(bào)投訴調(diào)查表，并對所陳述的內(nèi)容真實(shí)性負(fù)全責(zé)。

6.對于市衛(wèi)計(jì)委轉(zhuǎn)發(fā)的12345市長熱線電話投訴，應(yīng)立即與投訴人取得聯(lián)系，并盡快進(jìn)行調(diào)查核實(shí)反饋。

7.對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)患辦應(yīng)當(dāng)立即向相關(guān)部門和分管院長匯報(bào)，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

    8.對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時(shí)查明情況，立即糾正；

9.對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；

10.對于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

11．對與事實(shí)有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得其理解與滿意。

12.各部門、科室應(yīng)積極配合醫(yī)患辦開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。醫(yī)患辦要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔工作，督促檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查處理投訴事項(xiàng)，對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪事件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)說明情況。

13.涉及爭議大，無法協(xié)調(diào)處理的醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，醫(yī)患辦應(yīng)告知投訴人按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《滁州市醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置辦法》等法規(guī)，通過醫(yī)療損害鑒定或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等合法途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

14.屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患辦應(yīng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

   （1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

   （2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

   （3）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

   （4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

   （5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

15.投訴人應(yīng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)患辦提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)患辦的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和市衛(wèi)計(jì)委報(bào)告。

四、質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

1.醫(yī)患辦應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門分析成因，提出改進(jìn)意見或建議，上報(bào)質(zhì)控辦及相關(guān)部門，由職能部門監(jiān)督整改后，給出總結(jié)反饋，遞交醫(yī)患辦備存歸檔。

2.醫(yī)院各部門工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見和建議，醫(yī)院及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向有關(guān)職能部門（實(shí)行歸口管理）反映，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

3.醫(yī)患辦應(yīng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

   （1）投訴人基本信息；

   （2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

   （3）調(diào)查、處理及反饋情況；

（4）整改意見及執(zhí)行情況；

   （5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。